人才先行，自由系統以雇主品牌引領IT服務革新

Project

自由系統雇主品牌建構專案
Client

自由系統股份有限公司

資訊科技業發展迅速，面臨市場快速變動及員工高流動率等挑戰。自由系統期望建構雇主品牌以解決問題，培養員工的品牌認知和團隊凝聚力，不斷建立和強化組織能力。

Problem

1. 自由系統團隊資深員工不多，凝聚力待加強，期望能增強員工對品牌的認同感，同時打造出有吸引力的雇主品牌
2. 缺乏標準化的教育訓練程序，不僅拖慢了組織擴展速度，也很難保持一致的服務品質
3. 新的商業模式在行業內尚未有前例可循，需要借助第三方顧問的客觀分析，了解市場需求與客戶反饋，挖掘服務體驗可優化的機會點
Process

1. 由顧客研究開始，以一對一訪談形式，深入瞭解顧客的購買決策歷程、考量因素與行為脈絡，作為品牌再定位與後續品牌體驗優化的決策依據
2. 重新定義完整品牌策略，團隊齊心共創價值
3. 執行品牌教育，實際讓公司成員能夠將策略內化為工作計劃與形成企業文化
Results

專案完成之後，自由系統已系統化地定義品牌策略，強化員工對品牌的認知，並藉此提升客戶對品牌的認同

Problem

自由系統面臨品牌發展三大挑戰：組織認同凝聚、服務流程標準化和創新商業模式推廣。怎麼做才有機會突圍而出？

自由系統是全台第一間 MSP ( Managed Service Provider )，以「自由系統就是您的 IT 部門」作為服務核心價值，根據企業業務發展需求，進行客製化的資訊委外規劃，從數位轉型、資訊安全到系統整合維運皆能為企業全面把關。

透過深度垂直整合服務，以及訂閱式經濟的合作模式，從企業客戶角度規劃建置最佳化 IT 環境，協助企業省下不必要的風險成本並專注於核心商業目標。
而自由系統在品牌發展過程中面臨了多重挑戰，這些挑戰不僅影響了公司的內部運作，也對其市場定位產生了深遠影響。讓我們深入探討這些關鍵問題：

首要挑戰在於人才結構與企業文化。公司資深員工比例偏低，導致整體向心力不足，團隊凝聚過程耗時較長。這一現象突顯了公司在員工培養與留任方面的不足。為應對此挑戰，法博思協助自由系統開始著手打造強大的雇主品牌，致力於創造一個能夠讓現有員工產生認同感，同時吸引潛在人才的工作環境。其長遠目標則是將每一位員工轉化為品牌大使，從內而外地強化公司形象。

第二個重要問題涉及內部流程標準化。自由系統目前缺乏系統化的教育訓練機制，這不僅阻礙了組織的快速擴張，也對服務品質的一致性造成了負面影響。在公司力圖複製其商業模式、實現規模化增長的關鍵時期，這一問題尤為明顯。缺乏完善的員工培訓體系不僅降低了組織擴張的效率，還導致員工流失率升高，進而影響了服務品質的穩定性。

最後，自由系統面臨的是一個典型的創新者困境。其資訊服務委外託管模式在業內缺乏先例，這意味著公司需要在未知的市場環境中開拓前路。為了準確把握市場需求並優化服務體驗，法博思將進行客觀的市場洞察並整理客戶反饋。這將有助自由系統發現服務優化的關鍵點，從而在競爭激烈的市場中建立獨特優勢。

在這個專案裡，我們採用了一個系統化且全面的方法，分為三個主要步驟來建構自由系統的雇主品牌。這樣的方法不僅考慮了公司內部的視角，還融入了顧客的需求和市場的動態，用意在創造一個完整且內外一致認同的品牌定位。

Process

1. 透過內部訪談、顧客研究和工作坊，深入了解市場需求，定義品牌願景與核心價值觀。

消費品品牌與消費者接觸的介面、管道何其多，資源有限，因此如何妥善分配投注於每一個接觸點上，並為消費者留下最好的滿意度，乃是品牌事業成功相當重要的課題。

專案初始，法博思與客戶進行一場「品牌體驗旅程工作坊」，共同盤點出線上及線下的體驗旅程及相對應的接觸點，並透過接觸點優先評估矩陣找出客戶認為「關鍵」（高涉入、高接觸）的接觸點，後續便由消費者的觀點進行對照驗證。

步驟一：顧客研究與內外部品牌策略建構

這個初始步驟是整個專案的基石。我們首先進行品牌概念教學，確保所有參與者對「什麼是品牌？」有共同的理解。

接著，我們透過企業內部訪談深入了解公司的品牌期望及經營理念、未來發展方向及目前經營品牌的知識、能力和資源，這些內容將會是後續擬定品牌策略時的重要參考依據。

接下來則是進行顧客研究，但在研究前，我們和業務團隊先一起盤點了和客戶接觸時的品牌接觸點。客戶與接觸點的互動會展現品牌提供給顧客的價值，稱為驅動因素，也就是創造顧客忠誠的關鍵。過程中我們引導了自由系統與業務相關成員，以各自的專業與經驗進行深度思考，釐清影響客戶購買決策重要的驅動因素，精準聚焦品牌現況，為下一個顧客研究程序建立研究框架。

顧客研究幫助我們洞察市場需求和顧客期望。主要研究發現如下：

資安與IT委外需求的公司於選擇合作廠商的評估重點有所不同。資安需求公司重視技術，並且具較高的風險意識，IT委外需求公司則相對重視價格與合作的彈性。
此外，不同規模與企業文化的公司對於合作廠商的挑選也有不同的評估重點，後續可以再透過有效的顧客分群，並規劃相對應的銷售方式，進而提升銷售的成功率。
在購後服務部分，相較於資安服務，IT委外服務較難創造正面印象，可思考如何強化顧客印象與存在感，以提升服務滿意度。
提供彈性服務的同時，可能也會讓顧客對於公司規模與服務量能產生疑慮。

完成顧客研究之後，我們和成員透過欣賞式探詢（Appreciative Inquiry）進行組織內部探詢，挖掘組織故事與正向核心（Positive Core）。

欣賞式探詢是一個創新的方法，它聚焦於公司的優勢和潛力，而不是問題。這種積極的方法有助於發掘組織的核心優勢。

雖然法博思不處理複雜的組織變革議題，但在協助客戶進行品牌再造的過程中，尤其是在內部品牌（品牌組織）的部分，還是需要經歷過某種變革過程，在品牌內部成員中創造更強烈的改變動機，並驅動組織共同為了達成品牌下一個階段目標而投入，而我們使用的正向變革方法就是欣賞式探詢。

法博思一直帶著正向思維來協助品牌進行品牌再造，底層的思考是，我們將引導自由系統去探索挖掘現在品牌有什麼很優秀的地方，不管是在顧客層面，或是品牌的組織層面，並且好好地把這些出色的品牌資產帶到品牌的下一個階段，同時透過新目標的設定，鼓勵大家一起往新的定位前進，變成組織共同期望的優秀品牌。

隨後，我們舉辦了一系列工作坊，包括品牌大理想、品牌價值要素、品牌核心識別和品牌形象識別工作坊。這些工作坊的目的是集思廣益，定義公司的核心價值觀和品牌願景。

透過這一系列活動，我們不僅收集了大量有關自由系統品牌期望和經營理念的資訊，還深入分析了市場趨勢和競爭對手情況。我們勾勒出了顧客的輪廓，了解了他們的痛點和需求。最重要的是，我們挖掘了組織的獨特故事和正向核心，這些元素將成為品牌建設的核心驅動力。

2. 將洞察轉化為可行策略，透過內外部工作坊確保新品牌策略有效傳達給所有相關的對象。

步驟二：品牌策略導入與體驗優化

在第二個步驟中，我們將第一步驟中獲得的洞察轉化為實際可行的策略。我們舉辦了外部和內部品牌策略導入工作坊，確保新的品牌戰略能夠有效地傳達給所有利益相關者。

外部品牌策略導入工作坊是和品牌核心團隊（外部面向，如行銷、業務團隊），說明整合後的品牌策略，並搭配顧客研究結果，盤點企業與顧客在不同的接觸點的行為與互動，及品牌的接觸點表現，引導團隊學習實際運用品牌策略，找出重要的互動接觸點，導入品牌策略進行優化，最終規劃品牌接觸點的階段性優化目標。

內部品牌策略導入工作坊則是引導團隊將品牌大理想與組織價值導入對組織文化有重大影響的內部接觸點，思考同仁和接觸點互動達成的目標，優化內部員工品牌體驗旅程，塑造內部組織文化。

特別值得一提的是新人入職體驗旅程共創工作坊。這個工作坊是為了優化新員工的入職體驗，確保他們從一開始就能理解和認同公司的品牌價值。透過改善員工體驗，我們相信可以間接提升客戶體驗，因為滿意的員工更有可能提供超乎顧客期望的服務。

這一步驟的核心在於將理論轉化為實踐，確保品牌策略不僅存在於文件中，還能真正融入公司的日常營運。我們特別關注如何優化顧客和員工的品牌體驗旅程，因為這些過程都是品牌價值傳遞的關鍵點。

3. 對員工行銷企業理念、文化和價值，促進內化並外顯於行為，確保內外一致的品牌傳遞。

步驟三：品牌內化與教育訓練

最後一個步驟則是聚焦於品牌的內部落實。品牌策略制訂完成後，我們專注對內部員工行銷企業理念、文化、價值，期望他們能夠了解，進而接受，並且內化，最終外顯於行為上，讓品牌策略的執行與價值的傳遞能夠內外一致，才能夠更深刻地加深客戶及潛在員工對品牌的認知，形塑他們對品牌的印象，因為每個員工都是我們的品牌大使，是品牌的最佳代言人。

我們帶領自由系統內部三種不同角色的夥伴，包含對外接洽的執行人員、後勤支援的企劃人員以及經營內部企業文化的相關人員，透過引導師的引導與工作坊的實際操作，來熟悉並實際運用品牌策略，進行品牌形象識別內化、品牌核心識別應用及組織價值導入工作坊共3場次，內容將以跨部門形式分組進行工作坊以及實施品牌思維建構教育訓練課程，目的是將品牌價值主張導入於日常工作流程中，同時亦可同理其他部門的狀況，增強團隊間的默契與向心力，強健雇主品牌的根基。

組織價值導入工作坊是這個步驟的重點，它確保公司的核心價值觀能夠真正融入組織文化中。這不僅涉及理解這些價值觀，更重要的是成員們能夠學習到如何在日常決策和行動中體現這些價值觀。

透過這些工作坊，我們的目標是讓每一位員工都成為品牌大使。當員工深刻理解並認同公司的理念、文化和價值時，他們自然而然地會在與組織內外部對象，像是顧客、同事、甚至是與潛在員工的互動中傳遞一致的品牌訊息。