綠山咖啡如何運用「欣賞式探詢」逆轉營運挑戰，透過聚焦優勢與積極面，成功降低成本與提升效率。這種方法不僅激發創意，還能帶來實質的組織變革，讓企業創造無限可能。
綠山咖啡的成長與挑戰
從一間小小的咖啡店到咖啡產業巨擘，綠山咖啡烘焙公司（Green Mountain Coffee Roasters，GMCR）的故事堪稱美國創業傳奇。1981年，充滿遠見的企業家Bob Stiller在佛蒙特州開設了第一家咖啡店，專注於提供優質的精品咖啡體驗。憑藉對品質的堅持和獨特的商業眼光，GMCR在90年代後期迎來了爆發性成長：銷售額驚人地成長三倍，工廠規模擴增一倍，一躍成為市值達一億美元的專業咖啡巨頭。
然而，成功的背後往往隱藏著挑戰。邁入2000年，GMCR面臨著「成長的煩惱」—— 快速擴張帶來的營運成本持續攀升，公司意識到必須尋求創新的解決方案來提升營運效率，以維持競爭優勢並確保永續發展。
欣賞式探詢（AI）：以正面能量驅動變革
面對挑戰，CEO Bob Stiller決定採用「欣賞式探詢」（Appreciative Inquiry，AI）的方法。AI是一種正向的變革方法，專注於探討公司最佳的屬性和實踐。GMCR設定了「25美分挑戰」目標，即每磅咖啡的運營成本降低25美分，約相當於降低7%的總成本。
傳統商業智慧認為，克服挑戰的最佳方法是專注於不足之處並找出改進方法。但AI卻反其道而行之，強調積極的方面。Stiller認為，商業中過於強調負面因素，例如，當客戶滿意度達到99%時，許多公司首先關注的卻是那1%的不滿意客戶。
AI通常被認為是一種「軟性」策略，用於創建組織願景、協調團隊和建立文化。然而，GMCR的經驗表明，AI可以直接促成可衡量的成果。
GMCR 的 4D AI 流程
GMCR針對公司的主要業務流程（採購到付款、訂單到現金、計劃到生產以及市場到銷售）組織了正式的AI峰會。超過200名員工（超過公司員工總數的一半）參與其中，專注於提高生產力。他們透過「4D」AI流程進行：
- 發現（Discover）「最佳現狀」： 找出公司流程運作完美的環節。
- 夢想（Dream）「可能願景」： 設想流程始終完美運作的理想狀態。
- 設計（Design）「應有模式」： 定義並優先排序完美流程的要素。
- 創造（Destiny/Deliver）「未來方向」： 參與設計的打造和落地。
AI 帶來的具體成果
透過AI，GMCR在多個方面取得了顯著的改進，例如：
- 將採購訂單應用於所有採購活動，降低了競標和應付帳款處理的成本。
- 優化訂單輸入和交付系統，加快了收入的接收，從而改善了現金流。
前財務長Bob Britt表示：「我們在每個流程中都找到了最佳路徑，並問：『為什麼我們不把這個方法應用到所有事情上？』」
AI 的起源與革新性發展
欣賞式探詢的誕生可追溯至1985年，當時凱斯西儲大學的David Cooperrider和Suresh Srivastva教授團隊為克利夫蘭診所提供組織發展諮詢服務。在進行研究時，他們採取了一個創新的訪談方法：不是聚焦於問題和缺失，而是專注於探索診所最成功的經驗和最佳實踐。這種方法產生了出乎意料的效果：當員工分享積極經驗時，不僅激發了更多創意和能量，還帶動了整體組織氛圍的提升。
這個意外的發現促使Cooperrider深入研究「正向探詢」的力量。他發現，當組織將注意力轉向「什麼是可能的」而不是「什麼是問題」時，往往能激發更多創新思維和行動力。這種方法不僅能提升員工士氣，更能帶來實質的組織變革。自克利夫蘭診所的開創性研究以來，AI已經發展成為一套成熟的組織發展方法論，被證實能有效處理各類組織挑戰，從企業文化建設到營運效率提升，從員工參與到財務績效改善，都有顯著成效。
其他企業的成功案例
除了GMCR，其他公司也成功地利用AI實現了財務改善：
- Roadway Express： 在其位於俄亥俄州阿克倫的卡車運輸站點進行了一項AI試點項目，旨在提高員工參與度，同時減少浪費和加快工作流程。該項目涉及大約一半的員工，並衍生出八個自組織的主題團隊。其中一個團隊每月減少了1萬美元的司機延誤成本，每年減少了超過7萬美元的其他成本。
- Hunter Douglas的Window Fashions部門： 將AI作為其「卓越焦點」業務流程改進計劃的基礎，第一年就節省了350萬美元。
- Santa Ana Star Casino： 利用AI扭轉了財務狀況，並將其重新定位為「家鄉賭場」。在2003財年，他們的營業利潤增加了1000萬美元。
AI 的四個階段：發現、夢想、設計、創造
AI 的四個階段——發現、夢想、設計和創造——建構了一個全新的視角。由於我們在日常生活中面臨著各種各樣的大小挑戰，AI 的藝術可以為尋找解決方案提供一個令人耳目一新的轉變。
它始於積極的心態——發現優勢。這種積極的心態允許創造力和創新，而從心理學的角度來看，「關注問題」的心態則會以類似於「戰鬥或逃跑」的反應關閉心態。
夢想是自然而然的——理想的未來結果是什麼？
設計與參與者與他們最感興趣的事情保持一致，有機地流動。
創造則要求參與者採取行動並推動他們的設計，從而完成計畫，並讓整個系統參與並推動計畫的實現。
總結：擁抱積極變革，創造無限可能
AI是一種強大的變革工具，它透過聚焦於組織的優勢和積極因素，激發員工的能量和創造力，從而推動組織實現可衡量的成果。GMCR的成功案例以及其他企業的經驗表明，AI不僅適用於「軟性」的組織文化建設，也同樣適用於解決「硬性」的業務挑戰。擁抱積極變革，AI可以幫助企業創造無限可能。
