定期運用滿意度調查研究，推動品牌體驗的有效提升

滿意度的定義與重要性

滿意度是指客戶在使用產品或接受服務前後的實際經驗與預期的比較結果。客戶將會認知實際經驗與預期的差距，如果實際經驗與預期一致，客戶將會感到「滿意」，反之，如果實際經驗與預期不符，客戶將會感到「不滿意」。

滿意度是一個非常重要的概念，因為客戶購買的不僅僅是產品或服務，更是這些產品或服務所帶來的滿意度。知名的管理學者德魯克也曾經說過：「顧客購買的是滿足」。當客戶滿意度越高，越有可能讓客戶回購甚至成為忠實客戶。

早期在滿意度方面的研究主要集中在產品方面，而最早提出顧客滿意度理論的文獻可以追溯到1965年Cardozo發表的「An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction」。Cardozo(1965)認為，提高顧客的滿意度，不僅可以讓顧客產生再次購物的行為，還可以讓顧客不會轉換到其他產品。

根據SurveyMonkey及他人的研究發現，客戶滿意度的重要性不得小看。舉例而言，會調查NPS 的公司，其年度成長率超過 10% 的機率比沒在調查的公司多出了三分之一。更厲害的是，研究顯示，光是進行客戶滿意度調查這個舉動就能提高客戶的回流率 (即使完全不考慮意見反應)。

總結而言，滿意度是一個非常重要的概念，因為它可以直接影響客戶的消費行為和忠誠度。因此，品牌需要重視客戶的滿意度，並且不斷地提高他們的滿意度，以便讓他們成為忠實客戶。

顧客滿意度與員工滿意度都是重要的滿意度調查範疇，且兩者息息相關

顧客滿意度是指顧客對於產品或服務的滿意程度，而員工滿意度是指員工對於工作的滿意程度。這兩種滿意度都是非常重要的研究範疇，因為它們會對企業的經營和發展產生重大影響。

顧客滿意度對企業的影響是多方面的。首先，它會影響回購行為。如果顧客對產品或服務感到滿意，他們會很可能再次購買，進而提高企業的營收。其次，它會影響推薦行為。如果顧客對產品或服務感到滿意，他們會很可能向其他人推薦，進而提高品牌的知名度，並影響潛在消費者的購買行為。

員工滿意度對企業的影響同樣是非常重要的。首先，它會影響工作投入。如果員工對工作感到滿意，他們會更有動力投入工作，進而提高企業的生產力和效益。其次，它會影響推薦行為。如果員工對企業感到滿意，他們會很可能向其他人推薦，進而提高企業的知名度，同時強化雇主品牌形象，並吸引更多潛在員工進行履歷的投遞。最後，它會影響員工留任率。如果員工對企業感到滿意，他們會更有可能留在企業工作，進而減少企業的人力成本和流失率。

此外，員工滿意度的高低會對顧客滿意度產生重大影響。一間公司若要擁有滿意的顧客，必須先擁有滿意的員工（Nebeker, Busso, Werenfels, Diallo, Czekajewski & Ferdman，2001）。因此，員工必須對他們所在的環境感到滿意，才會更樂意投入並攜手為實現公司的企業願景而努力（野口吉昭，2001）。此外，Nebeker等人（2001）指出，只有員工願意積極參與、追求產品和服務品質、以及熱情地為顧客提供服務，才能帶來顧客滿意度，進而提高企業的經營績效。因此，公司應該關注員工的滿意度，並盡可能營造一個能夠讓員工感到滿意的環境，以提升整體經營績效。

滿意度調查方法

淨推薦值 NPS（Net Promoter Score）

NPS（Net Promoter Score）是一種衡量顧客對品牌滿意度與忠誠度的指標。它通常被翻譯為「淨推薦值」、「淨推薦分數」或「淨推薦指數」。NPS由Fred Reichheld在2003年提出，它是一種簡單的方法來衡量企業中顧客對品牌的態度。

NPS採用從0-10分的量表，問題是「你有多大意願推薦我們的商品／服務／品牌給你的親友。」1-6分都是不推薦，7-8分是考慮中， 9-10分才是推薦。這可以讓滿意度回答滿意、但實際上沒有任何想法的中立者，真正地顯露出來。

NPS的計算方法是將回答9-10分的顧客併入推薦者，6分及以下的顧客併入不推薦者，7-8分的顧客不列入任何一方。最終，計算推薦者人數佔總回答人數的比例減去不推薦者人數佔總回答人數的比例，即可得到NPS。

這個指標可以用於了解顧客對品牌和其產品或服務的態度。NPS可以幫助企業了解哪些方面需要改進，以提高顧客忠誠度。NPS的結果將顧客分為三個群體：推薦者、中立者和批評者。推薦者通常是品牌的忠實粉絲，不僅會推薦品牌給他們的朋友和家人，還會在社群媒體上分享他們的正向體驗。批評者則是品牌的懷疑者或者不滿意者，他們可能會在社群媒體上發表負面評論，對品牌形象造成影響。中立者是品牌的潛在客戶，他們對品牌沒有強烈的情感，但是對品牌有一定的了解，有可能成為推薦者或者不推薦者。

NPS是一個簡單但有效的滿意度衡量指標，它可以幫助企業了解自己在市場上的定位和品牌形象，並透過改進產品和服務來提高品牌滿意度與忠誠度。

重要性績效分析 IPA（Importance-Performance Analysis）

重要性績效分析（IPA）是一種研究消費者對產品或服務的需求和期望的績效度的方法。最早在1970年代開始，IPA透過分析消費者在期望至實際體驗過程中所對產品屬性喜好的績效度，並評估提供這些服務品質屬性之重要程度，由「重要性」和「績效」把特定服務要素進行優先排序的分析方法。重要性是指該服務品質對消費者的重要程度，而績效是評估提供服務的業者在提供服務品質方面的表現程度。

IPA方法是最早在1977年由Martilla and James針對汽車企業對於服務研究中所提出的簡單分析架構，實際研究證明品質或是服務績效可依據重要程度及表現程度所作出的意見來預期判斷消費者的滿意程度。透過瞭解顧客對公司組織所提供的商品或服務表現之主觀感受，IPA可透過滿意度與重要性作為評估的基礎，繪製出二維的矩陣圖形，分成四個象限。

為了更好地了解IPA，我們可以通過以下方式進一步了解：

• 第一象限：坐落於此象限之項目表示顧客對此項目的滿意度與重視度得分高於總平均，屬於「繼續保持(Keep Up the Good Work)」的項目，為公司組織主要市場的競爭優勢。為了維持優勢，公司應該繼續保持並加強此項目的優勢。例如，如果客戶非常重視產品的品質，且他們對公司提供的產品品質非常滿意，則該產品將位於第一象限。
• 第二象限：坐落於此象限之項目表示顧客對此項目的滿意度得分高於總平均，但重視度得分低於總平均，屬於「過度努力(Possible Overkill)」，亦即公司組織可能將太多資源放置在此項目上，可試圖減少投入在此項目的資源，將資源重分配到其他項目上。例如，如果客戶對產品的顏色不是特別在意，但公司花費了大量資源來改進產品的顏色，則該產品將位於第二象限。
• 第三象限：坐落於此象限之項目表示顧客對此項目的滿意度與重視度得分低於總平均，屬於「次要改善(Low Priority)」，也就是不需立即改善的項目。公司應該將資源投入維護第一象限的優勢項目上，而不是投入到這些項目上。例如，如果客戶對產品的包裝不是特別關注，則公司應該將資源投入到其他項目上，而不是在包裝上投入過多的資源。
• 第四象限：坐落於此象限之項目表示顧客對此項目的滿意度得分低於總平均，但重視度得分高於總平均，屬於「優先改善(Concentrate Here)」，為公司組織發展主要的劣勢，應先將資源投入至改善此項目之中。公司應該集中資源改善這些項目，以提高消費者的滿意度和公司的整體表現。例如，如果客戶非常關注產品的安全性，但公司的產品安全性得分很低，則該產品將位於第四象限。

透過IPA方法，企業可以更好地了解消費者對產品或服務的需求和期望，從而更好地滿足客戶的需求，提高顧客滿意度，從而促進品牌的發展和成功。

狩野分析（Kano Model）

Kano Model （也被稱為狩野分析）是一種用於分析產品品質的滿意度模型，由日本著名的教授狩野宏創建於1984年。這種模型使用科學化的統計方法來進行主觀和客觀的分析，從而幫助企業更好地了解顧客對於產品的需求和期望。

Kano Model 通過問卷調查來獲得數據，將顧客的需求和期望分為不同的類型，並將它們分類為基本需求、期望型、魅力型、無差異型、不需要和有疑問。這些類型可以幫助企業更好地了解顧客對產品各個方面的滿意程度和重要性，從而制定更好的產品改進策略。

在 Kano Model 中，顧客對產品的期望可以分為四種類型：基本需求、期望型、魅力型和無差異型。基本需求是指顧客對產品的最低要求，例如：手機的基本需求是有通話和簡訊功能。期望型是指顧客希望產品擁有的功能和特性，例如：手機的期望型可能包括高畫質螢幕和長效電池。魅力型是指那些能夠讓顧客感到驚喜和滿意的特點，例如：手機的魅力型可能包括智慧型相機和人臉辨識。而無差異型則是指那些顧客對其有或沒有並不在意的特點，例如：手機的無差異型可能包括手機的顏色和大小。此外，還有一種特殊情況，就是不需要和有疑問。不需要是指那些顧客認為對產品無用的特點，例如：手機的不需要可能包括繁體中文輸入法（對於非繁體中文使用者）。而有疑問則是指那些顧客對產品或問卷本身有疑問或不確定的情況，例如：顧客可能對手機的保固期限不確定。

總之，Kano Model 可以幫助企業更好地了解顧客對產品的需求和期望，並根據這些資訊制定更好的產品改進策略。當企業成功地滿足了顧客的期望，顧客將會對產品感到滿意，進而提高企業的市場競爭力。因此， Kano Model 在現代企業中得到了廣泛的應用，成為了一種有效的滿意度評估工具。

如何提升滿意度，以顧客滿意度為例

如同前面所提到，滿意度是指客戶在使用產品或接受服務前後的實際經驗與預期的比較結果。依據這樣的定義，以下是三個能夠協助提高顧客的滿意度的核心重點：

1. 正確掌握顧客期待

了解您的顧客想要什麼，並確定您的產品或服務如何滿足他們的需求。您可以通過市場研究、顧客反饋和分析競爭對手的產品獲取這些資訊。

對於許多企業來說，瞭解顧客期待是一個很大的挑戰。但是，正確地了解顧客的需求和期望是提高顧客滿意度的關鍵。瞭解顧客期待的過程中，可以通過數據分析和市場調查等手段，找到不同類型顧客的共同特質，並將這些特質轉化為可操作的策略。

2. 掌握與改善當前評價，讓實際經驗與預期一致

了解您的顧客對您的產品或服務的評價。如果評價不佳，請了解原因並盡力改進。例如，您可以提供更好的客戶服務或增加產品的功能。如果您的產品或服務無法滿足顧客的期望，顧客就會感到失望，進而影響您的品牌形象和業務收入。

因此，了解顧客的評價是提高顧客滿意度的重要一步。您可以通過收集顧客的反饋和評價，了解顧客對您的產品或服務的看法，並且找到改進的方法。

3. 定期進行滿意度調查

滿意度調查是了解顧客滿意度的一種有效方式。透過調查，您可以了解顧客對您的產品或服務的滿意度，並了解您的產品或服務需要哪些改進。這樣您就可以針對顧客的需要進行相應的改進，從而提高顧客的滿意度。

定期進行滿意度調查可以幫助您了解顧客的需求和期望是否得到滿足，並且可以讓您了解哪些方面需要改進。通過滿意度調查，您可以更好地了解顧客的需求，進而提高顧客滿意度。