摘要:

欣賞式探詢讓品牌的改變正向發生

「變革」這兩個字或許大家都不陌生,如果常關注相關商業訊息的人,應該更是常見。變革從字面上來看,包含改變、改革、革新的意思,而「革」這個字,相較於變,又給人更為強硬的感覺。但其實變革這個詞是由change翻譯而來,最常見是使用於「組織變革」這個詞,英文則是Organizational Change。或許是因為組織的改變通常需要較大力氣,甚至給人鐵血的感覺,因此將Organizational Change翻譯成組織變革,而不是直翻成組織改變。

改變的確是辛苦的,不論是組織變革,或是品牌變革,如我們常說的品牌再造,都是辛苦的。只要改變,就需要拋棄舊有作法,轉移至新的作法,甚至要進行思維上的調整。一個人要做習慣的調整都很不容易了,更何況需要把根深蒂固的思維一起更新,所以改變的確很不容易。

改變雖不容易,但為了成長,為了存活,還是需要改變

在變革理論中,最著名的應該就是Lewin的變革模型,其包含解凍、變革、再凍結三個步驟。從字面上看起來好像不難,先創造成員的改變動機,減少心理阻礙,而後開始進入改變,導入新方法,建立新的態度、思維,與行為模式,最後再將新的行為與思考模式固定下來。看似簡單,三個步驟就可完成,實際進行的時候,卻發現第一個階段就遇到強烈的「變革抗拒」,搞得整個公司充滿負面氛圍,原先為了希望能夠讓整個組織更好的想法,卻在第一個階段就失敗了。最後還是改回老作法,同時變革失敗還增加了組織的不信任感,弄得公司管理階層與組織成員兩敗俱傷。

那有什麼方法可以創造充滿能量的正向改變嗎?

雖然法博思不處理複雜的組織變革議題,如組織架構的調整,但在協助客戶進行品牌再造的過程中,尤其是在內部品牌品牌組織)的部分,還是需要經歷過某種變革過程,在品牌內部成員中創造更強烈的改變動機,並驅動組織共同為了達成品牌下一個階段目標而投入,而我們使用的正向變革方法就是欣賞式探詢(Appreciative Inquiry)。

你有想過我們對於改變背後的假設嗎?

在虧缺為本(decifit based)的社會思維下,改變背後的假設是「現在是不好的」,所以需要改變,這就是虧缺為本的思維。想像你從小的教育,老師、父母是不是多會關注你成績不好的科目,有沒有老師會欣賞你做得好的地方,然後引導你思考你的強項,將你的優點發揮出來?強調強項為本(strength based)是欣賞式探詢與正向心理學的核心觀點,這樣的觀點,更多的關注是在你的強項,基本的假設是你現在一定有很棒的地方,所以我們一起把你這個很棒的部分找出並鼓勵你發揮,甚至將你的強項拓展到其他的面向。你不覺得這樣的假設很棒,而且才是一個永續社會需要的嗎?

這樣一個底層的假設,就影響了一切。

試問,有人會因為一直關注自己缺點而過得快樂嗎?我想沒有吧!沒有人會因為覺得自己很糟而覺得快樂,這就是人的天生習性,看到自己很糟的地方,就會變得沮喪,且缺乏創造力,甚至會有防守或逃避的行為。因此我們帶著虧缺為本的概念去做變革,當然很容易遇到變革抗拒,因而在變革的第一個「解凍」階段就失敗。還因為一直被灌輸現在狀況很糟的想法,讓整個組織變得士氣低落。本來是希望透過變革變得更好,反倒變得更糟。

在法博思,我們一直帶著正向的思維來協助品牌進行品牌再造,底層的思考是現在品牌有什麼很棒的地方,不管是消費者層面,或是品牌的組織層面。我們引導客戶去探索挖掘,並且好好地把這些很棒的品牌資產帶到品牌的下一個階段,同時透過新目標的設定,鼓勵大家一起往新的定位前進,變成組織共同期望的優秀品牌。

為了達成這樣的變革想法,我們引進了欣賞式探詢這樣的正向變革模式。欣賞式探詢(Appreciative Inquiry;簡稱AI)由美國凱斯西儲大學(Case Western Reserve University)的David Cooperrider教授所研發,是一個以強項為本(strength based)的共創方式,從個人和集體強項和成功經驗出發,並透過人與人之間關係與信任的建立,激發創新精神,共同建構組織共同的願景、目標和合作模式。

欣賞式探詢有五個非常重要的核心原則,這也是我覺得欣賞式探詢最美麗的地方。包含:

1. 建構原則(Constructionist Principle)
組織的前途命運與組織成員的知識經驗是交織在一起的,組織成員需要透過深度共鳴的對話,共同理解與建構他們所經營的組織。

2. 同步原則(Principle of Simultaneity)
欣賞式探詢理論認為,探詢與變革並非是兩個相對獨立的時間過程,而是同時發生,並且相互影響的。

3. 詩歌原則(Poetic Principle)
一個組織的故事,是由其所有成員持續不斷共同撰寫的。這就如同人們對一段曼妙詩篇、經文的註解與詮釋,持續不斷有新的內容加入,寫著組織共同經歷的故事。

4. 預期原則(Anticipatory Principle)
建設性變革的資源,來自於我們對未來的集體構想和理解。在人們所用的隱喻和語言中,共同描繪出對未來的期待想像,這也使得未來成為一股作用於現實的強大驅動力量。

5. 正向原則(Positive Principle)
若想匯聚變革的能量,一種正向積極的影響力和人際之間親密感是非常重要的,這樣的正向力量創造了組織前進的動力。

這些原則看似抽象與理想,但卻是真實存在的力量。

在我過去學習欣賞式探詢的經驗,也如實體驗到這五個原則的強大與不可取代性。也因此,我們才將這樣的正向變革方式導入於客戶的品牌再造過程中,同時也在運用的過程中,觀察到客戶品牌核心團隊往下個目標前進的驅動力。

以這五項原則為基礎,再透過欣賞式探詢的4D流程導入,逐步達成正向變革的目標。4D流程分別是:

Discovery 強項探索
透過組織的內部探詢,發掘組織中最寶貴的資產,以及支持組織持續發展的動力,引導組織進入積極正向的變革狀態。

Dream 夢想建構
在組織既有的資產與強項上,構築未來的發展想像,並透過對未來想像的期待,創造出正向變革的驅動力。

Design 組織設計
針對組織對未來的共同想像,透過大量共創來設計出共同想像的所有具體組成部分。

Destiny 掌握命運
組織的命運需透過組織所有成員的共同努力,逐步落實共同的想像,並讓成員在過程中互相激勵與學習,蓄積持續向前的能量。

透過前述的欣賞式探詢五原則與4D循環,並與品牌再造的流程結合,如此就形成了法博思的品牌再造的正向變革模式。如同我們常提到的,組織是品牌的核心,健康且充滿能量的組織,才能驅動品牌持續地進化,這也是心引力品牌建構思維的核心基礎。透過欣賞式探詢的正向變革方法,我們看到了充滿正向能量的組織團隊,也為心引力品牌的實現有建構了良好基礎,並讓我們對品牌的共同期待真實發生。

一起讓品牌的改變正向發生。