使用者體驗設計

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UX設計是什麼?善用使用者體驗設計,推動顧客體驗的有感提升

使用者體驗定義

使用者體驗/使用者經驗(User Experience, UX)是指當使用者接觸產品、系統或服務時,所產生的感知反應和回饋。這些反應和回饋可以是多樣的,在不同的情況下反應的程度也會有所不同。根據國際標準化組織ISO 9241-210規範,使用者體驗定義如下:「當使用者在接觸產品、系統、服務後,所產生的感知反應與回饋。使用者經驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源,其發生在產品系統服務使用的前期、中期以及後期。」

而UX設計,是以使用者為中心的設計切入方式,意味著理解使用者需要什麼,如何思考以及如何行為,並將這些理解融入到設計流程的每個方面。當代使用者體驗設計大師-傑西·詹姆士·賈瑞特(Jesse James Garrett)在他的著作《使用者體驗設計》中曾強調:「使用者為中心的設計意味著我們必須進一步去了解使用者的需求、想法以及行為,並將這些心得融入到設計流程的每一個細節當中,以確保最終的產品能夠優化使用者體驗,提高產品的價值和吸引力。」

為什麼UX設計這麼重要?

儘管使用者體驗(UX)越來越受到關注,但仍有許多公司忽視了這一重要的方面。然而,以下統計數據表明,將注意力集中在 UX 上是一個值得投資的決策:

  1. 根據調查,高達68%的使用者因為 UX 不良而離開一個網站。
  2. 根據研究,44%的客戶會將他們的糟糕網上購物經驗分享給朋友。這種負面口碑對品牌形象的影響可能是災難性的。
  3. 有85%的 UX 問題可以通過讓5個使用者進行測試來獲得解決。這意味著,即使目前網站反映不佳,但又不清楚問題來源,則可透過使用性測試(usability test)來有效找出問題。
  4. 同樣地,研究表明,62%的客戶購物選擇是基於過去的經驗。因此,瞭解他們過去的消費和使用經驗,將有助於有效地設計銷售和服務流程,影響客戶的消費決策,進而創造銷售增長。

此外,根據統計,平均每在使用者體驗 (UX) 上投資的 1 美金,可回報 100 美金,而 IBM、Amazon 和 McAfee 都已經從使用者體驗的優化中獲得巨大回報。IBM 投資使用者易用度測試後,回報比例達 1:100;Amazon 改善 UX 後年獲益提升 3 億美元,而 McAfee 重設計介面後,客服成本減少了 90%。這些成功案例顯示出,將使用者體驗放在首位的公司可以獲得豐厚的回報。

使用者體驗(UX)設計與使用者介面(UI)設計的不同

UX設計與UI設計是很容易受到混淆的兩個設計範疇。使用者介面設計(User Interface Design, UI)關注的是產品的外觀和互動方式,旨在提供易於使用和易於理解的界面。然而,UX設計是以使用者體驗為目標的產品服務設計

UX 設計比 UI 設計更加綜合和全面。它不僅僅關注外觀和互動,而且關注使用者在使用產品時的整體感受和情感反應。這包括了所有的品牌體驗、互動和使用者交流的方面,從而提供一個完整的使用者體驗。

使用者體驗(UX)設計與使用者介面(UI)設計的不同
使用者體驗(UX)設計與使用者介面UI)設計的不同

使用者體驗的組成要素

在 Jesse James Garrett 於 2000 年發表的「The Elements of User Experience 使用者經驗的要素」一書中,他提出使用者的經驗可分成抽象到具體的五個層次,分別為策略層、範圍層、結構層、骨架層、表面層。

使用者體驗的組成要素
使用者體驗的組成要素
  • 策略層:包括了使用者需求、商業目標、使用者需求與商業目標之間的關係,以及如何讓產品與市場需求保持一致。
  • 範圍層:定義了產品的範圍,包括了產品的功能、內容以及所能夠解決的問題。
  • 結構層:確定了產品內容的組織架構,包括了資訊架構、互動設計以及資訊架構如何呈現。
  • 骨架層:表示產品的外觀,包括了頁面佈局、文案、圖像以及其他元素。
  • 表面層:定義了產品的最終表現形式,包括了視覺設計、色彩、字體、圖像以及其他元素的運用。

首先,策略層是使用者體驗的第一層,定義了產品的商業目標,以及如何讓產品與市場需求保持一致。在這個層次需要考慮到使用者的需求,並確保產品的功能與使用者的需求相符。同時也需要考慮到商業目標,並確保產品的功能與商業目標相符。

其次,範圍層是使用者體驗的第二層,也就是產品的發展範圍,包括了產品的功能、內容以及所能夠解決的問題。在這個層次需要確定產品的目標用戶,並確定產品所能夠解決的問題。同時也需要確定產品的功能和內容能夠滿足用戶的需求。

第三,結構層是使用者體驗的第三層,重點在於定義產品內容的組織架構,包括了資訊架構與互動設計。在這個層次需要確定產品的資訊架構,以及如何呈現資訊,以便用戶能夠快速地找到他們所需的內容。

第四,骨架層是使用者體驗的第四層,也是產品的外觀部分,包括了頁面佈局、文案、圖像以及其他元素。在這個層次需要考慮到產品的外觀,並確保它能夠吸引用戶的注意力,並提供良好的使用體驗。同時也需要考慮到產品的易用性,並確保用戶能夠輕鬆地使用產品。

最後,表面層是使用者體驗的最後一層,並定義了產品的最終表現形式,包括了視覺設計、色彩、字體、圖像以及其他元素的運用。在這個層次需要考慮到產品的視覺設計,並確保它能夠吸引用戶的注意力,並提供良好的使用體驗。

透過這五個層次,我們可以從不同角度來思考使用者的需求,並確保產品能夠提供出色的使用體驗。因此,在設計產品時,這五個層次都是非常重要的,並且需要在整個設計過程中互相配合,以確保產品能夠滿足用戶的需求並達到商業目標。

透過設計思考有效優化使用者體驗

設計思考是一種以人為本的創新方法,旨在解決複雜且不易明確定義(ill-defined)的棘手問題(Wicked Problem)。在今天的市場中,產品和服務的競爭日趨激烈,設計思考成為了企業實現創新和提升競爭力的重要工具。它強調從使用者的角度來看待問題,通過深入了解使用者的需求、期望和行為,創造出更好的產品和服務,進而提高客戶滿意度和品牌忠誠度,並實現企業的商業目標。

設計思考不僅僅是一個過程,也是一種思維方式。它涉及到多個階段,包括問題定義、研究、洞察、創意和評估。這些階段不是線性的,而是一個循環的過程,可以在任何時間重新進入任何階段,以確保最終解決方案的優化。

設計思考流程包含四個主要執行步驟,分別是1. 找尋線索 2. 整合洞察 3. 產出想法 4. 執行驗證

透過設計思考有效優化使用者體驗
透過設計思考有效優化使用者體驗

1. 找尋線索

找尋線索其實就是設計研究的部分。前面有提到,設計思考重點是在解決人的問題,但是人類問題太過複雜,因此不適合過度簡化,所以應該用質化的研究方式去發現問題。此外,因為也擔心錯誤的假設,進設定錯誤的研究框架,所以初期的質化研究,其實帶有強烈的探索成分,也就是說會期待在前期研究與探索的過程中,得到意想不到的發現,而這也是質化研究最重要的內涵之一。就像考古學一樣,你不會知道你在挖掘考古遺跡過程中會發現什麼,重點在於你需要實際去挖掘,並且在挖掘的過程中保持好奇心,並留意各個線索,而這些線索,將引導你發現更多的線索。這是設計研究非常重要的內涵,且以質化研究為主,也同樣保有創新思維重要的探索成分。

2. 整合洞察

在第一個設計思考步驟,我們得到了很多洞察與線索,但這些洞察如果沒有經過整理,我們就很難找到脈絡,自然也沒有辦法找到一個整合性的概念與切入點。舉例來說,前一個步驟就像是偵探在命案現場尋找線索,偵探可能會在現場找到很多線索,但如果這些線索沒有整合起來,就沒辦法建立推論故事而找到犯人,而設計思考的第二個步驟,整合洞察,重點就在於洞察的整理與脈絡的建立,也只有經過這個步驟,眾多的線索才會夠開始產生意義。

3. 建立解決方法

經過前面的探索與洞察的整合,我們已經可以找到獨特的切入點,接下來就是要開始思考創新的解決方案,來解決使用者的問題,這個階段也就是設計思考的發散過程,重點在於產出大量的想法,讓我們有機會得到好的點子。

4. 執行與驗證

設計思考的最後一個步驟就是進行執行與驗證,也就是設計思考中的收斂過程,在設計思考中,不止想法的產出很重要,執行驗證也同樣重要,畢竟設計思考不是創意思考,只專注在想法的產出,設計思考也必須兼顧可行性,讓創新不只是天馬行空。前面的一個步驟,我們產出了很多想法,但不是每個想法都是合適的解決方案,而這個步驟就是要去測試那個方案適合我們持續發展,並反覆的進行測試與優化解決方案。

透過以人為本的設計思考方法與執行流程的運用,將能夠協助企業有效優化使用者體驗,從而開發更具競爭力的產品或服務,並更好地滿足客戶的需求,進而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

UX設計與品牌策略整合,能為企業帶來更多效益

UX設計與品牌策略整合,能為企業帶來更多效益
UX設計與品牌策略整合,能為企業帶來更多效益

透過優化使用者體驗,企業能夠提升產品或服務的價值,進而更好地滿足使用者的需求,並提高使用者的滿意度。然而,單純地提高價值和滿意度可能無法讓品牌在競爭中脫穎而出。因此,為了讓品牌更具競爭力,可以進一步將品牌策略融入UX設計中,增加品牌的差異性和識別度。

例如一個以方便快速為訴求的品牌,可以優先將資源投入於在方便與快速這兩個使用者體驗面向的優化,讓使用者對於品牌定位的印象更強烈。舉例來說,可以優化訂單流程、提供快速客服回應等等。

使用者體驗優化與品牌策略的整合,不僅能強化產品服務的特色,還能深化使用者心中的品牌定位,讓使用者更容易識別品牌,進而在競爭激烈的市場中選擇你的品牌。同時,具明確品牌特色的使用者體驗,也有助於提升使用者對於品牌的忠誠度,從而強化品牌的競爭力。

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