NPS淨推薦值調查研究
運用NPS淨推薦值方法，有效提升品牌忠誠度
NPS淨推薦值是什麼？
NPS淨推薦值相較於傳統滿意度調查的優點？
如何計算NPS？
NPS計算方式是將受訪者依照他們的回答分為三個群體：得分0-6的人為批評者（Detractors）、得分7-8的人為中立者（Passives）、得分9-10的人為推薦者（Promoters）。批評者指那些對品牌不滿意並可能會負面評價的顧客，中立者指那些對品牌感到滿意但不會主動推薦給他人的顧客，推薦者指那些對品牌非常滿意並願意積極地推薦給他人的顧客。然後，計算推薦者比批評者的比例。最後，將推薦者比批評者的比例乘上100，就可以得到NPS分數。
怎樣算是一個好的NPS分數？
NPS的區間為負100至正100。根據該數字的不同，可以對企業的商業表現作出大略評估。
- 0分：「表現一般」，也就是推薦者與批評者的比例一樣，需要有所注意。
- 20分以上：「表現不錯」，但還有進步空間。
- 50分以上：「表現優秀」，顯示客戶對企業產品或服務的愉悅程度較高。
- 80分以上：「具世界級水準」，企業的商業表現也相對優秀，代表公司的產品或服務在市場上具有很高的競爭力。
根據《2018台灣金融產業白皮書》的統計，NPS分數大於60分的企業，平均的營業利潤上可以達到26%的成長率，可見NPS的確可以反映出品牌的商業表現。
然而，上述評估標準僅為大略之數字，實際上一個「好的NPS分數」會根據產業別以及國家地區有所不同。以下列舉幾個例子：
1. 國家地區的NPS差異
企業在不同國家和地區的客群中，可能會發現NPS分數的差異。例如，在歐洲和日本，客戶通常比較保守，因此較難給出9～10這樣的高分，而美國的客戶則相對容易給出高分。這些文化背景和消費習慣的差異，都會影響到NPS分數的評估和分析。
2. 產業別的NPS差異
不同產業之間的顧客忠誠度評分也存在著很大的差異。如下圖所示，一些產業如百貨業、電腦業和仲介業等，擁有最高的平均NPS評分，而一些產業如旅遊網站、健康保險和電視服務等，則擁有著最低的平均NPS評分。這些差異的存在顯示出，企業在評估自己的NPS分數時，需要考慮到所處的產業別和市場競爭情況。
兩種類型的NPS：交易型與關係型NPS
交易型NPS調查與關係型NPS調查是兩種不同的客戶調查方法，它們各自關注不同的方面。
關係型NPS調查通常是定期進行的，例如每季度或每年。透過此調查，您可以定期掌握客戶的狀況，了解他們對您的公司的整體感覺。關係型NPS調查通常是針對整個品牌進行的，而不是針對特定的產品或服務。透過這種調查，您可以了解客戶對您品牌的整體滿意度以及建立客戶對您品牌的忠誠度。
交易型NPS調查則是在客戶與您的公司進行互動後，所發出的一項調查。例如在網路購物或客服電話結束後，您可以發送交易型NPS調查，以了解客戶在細微層面上的滿意度。這些調查通常針對特定的產品或服務進行，因此提供了更具體的反饋，幫助您改進您的產品或服務。
交易型NPS調查和關係型NPS調查都是非常有用的客戶調查方法。可依據不同的需求和目的，選擇合適的調查方法來獲取客戶反饋，並有效地進行優化，從而提升客戶的滿意度。
法博思的品牌NPS研究服務特點
法博思品牌顧問的品牌NPS研究服務，透過顧客與品牌連結強度與品牌權益來源的瞭解，協助品牌再造的策略擬定能夠更全面，並在後續的品牌接觸點的優化與策略導入能夠產生更高的效益。
