銷售流程與服務設計

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何謂服務設計?善用服務設計優化銷售流程,提升服務體驗,讓銷售目標有效達成

銷售是企業整體服務的一環,更是企業能否成長的重要環節

銷售是企業整體服務的一環,並涉及銷售轉換的創造,也就是以銷售為目的的服務。這意味著銷售人員需要深入了解客戶的需求,以及如何將產品或服務與這些需求匹配。除此之外,他們還需要為客戶提供各種額外的協助,以確保客戶獲得最佳體驗,並建立長期關係。

在銷售過程中,銷售人員實際上同時也在為客戶提供服務,例如:

  • 提供有關產品或服務的實用資訊,例如使用技巧和最佳實踐
  • 為客戶提供客製化建議,以滿足其特定需求和偏好
  • 與客戶保持聯繫,並與他們共享有價值的資訊,例如公司新聞和行業趨勢

因此,銷售行為同時是服務的一環,且不僅是為了促進銷售,並包含為客戶提供價值和滿足他們的需求而提供的服務。

銷售流程是影響銷售績效的重要關鍵

根據哈佛商業評論針對 B2B 企業的調查發現,企業的銷售流程管理效能對企業的成長有很大的影響。那些自評認為「銷售流程管理效能不佳」的企業,平均成長率只有 4.6%;而自評為「銷售流程的管理效能良好」的企業,平均成長率則高達 5.3%,差距15%。可見銷售流程的管理對於企業的業績至關重要。

研究還發現,如果企業做到以下三點,將會為銷售業績帶來 28% 的成長:

  1. 清楚定義企業的銷售流程,確保每個銷售員都知道流程中的每個步驟和相關責任人
  2. 投入更多心力進行銷售流程的管理和優化,不斷地檢討和改進流程,以提高效率和效果
  3. 訓練銷售經理進行銷售流程管理,確保每個銷售員都能夠順利地完成流程中的每個步驟,並達成銷售目標

因此,如果企業想要提升銷售業績,銷售流程的管理和優化是不可或缺的一環。

運用服務設計思考,將能有效優化銷售服務流程

服務設計是一個關於如何優化使用者體驗的設計過程。這個過程包含了多方面的角度,以確保服務能夠達到最佳效果。31Volts 創辦人 Fonteijn 提出的定義是:「如果有兩家咖啡廳就開在隔壁,也以同樣的售價銷售相同的咖啡產品,此時服務設計就成為顧客選擇走進哪一家店的決定性因素。」

全球最大線上設計學校The Interaction Design Foundation也提出了自己的定義,他們認為服務設計是:

A process where designers create sustainable solutions and optimal experiences for both customers in unique contexts and any service providers involved.

服務設計是設計師們為特殊情境下的顧客,以及所有相關服務提供者,創造出永續性的解決方案並優化體驗的過程。

同時,使用者經驗研究與顧問公司Nielsen Norman Group也對服務設計進行了說明:

Service design improves the experiences of both the user and employee by designing, aligning, and optimizing an organization’s operations to better support customer journeys.

服務設計藉由設計、共識形成以及組織內部流程的優化,來同時改善使用者以及員工體驗,以更好地支持顧客旅程。

服務設計是一個非常複雜、繁瑣的過程,需要從多個角度出發進行考慮,以確保最終的產品/服務能夠為用戶帶來良好的體驗。因此,根據 Nielsen Norman Group 的定義,服務設計主要由三個要素所構成,分別是人(People)、資產(Props)和流程(Processes)。在進行設計過程中,每一項要素都必須被正確地設計,並且能夠整合在一起。

人(People):指的是任何直接或間接與服務有關的利害關係人。這包括使用者、員工、管理人員、投資者等等。在設計過程中,需要從不同的角度出發,以了解這些人的需求和期望,從而創造出更好的服務體驗。

資產(Props):指的是任何服務所需的實體或虛擬的物件。這包括硬體、軟體、資料、數據等等。在設計過程中,需要確保這些資產能夠為使用者帶來價值,並且正確地與其他要素整合在一起。

流程(Processes):指的是任何利害關係人於服務中執行的流程。這包括使用者的操作流程、員工的工作流程、管理人員的決策流程等等。在設計過程中,需要確保這些流程能夠順暢地運作,並且能夠為使用者帶來良好的體驗。

通過從多個角度出發進行考慮與整合,服務設計能夠幫助企業創造出更好的服務,並提供更好的使用者體驗

在服務設計中帶入銷售轉換概念,進而有效進行銷售流程設計

在銷售管理領域,銷售流程(Sales Pipeline)與銷售漏斗(Sales Funnel)是我們常會聽到的兩個詞。這兩個詞的核心概念類似,但專注的重點並不相同。

銷售流程是指一個企業在銷售過程中,根據客戶需求設計的一套流程和系統,用於管理和跟進銷售機會。 這個流程和系統可以被視為一個企業的銷售策略,並且可以包括許多不同的元素,例如銷售團隊的組織和培訓、銷售工具的使用、以及銷售目標的設定等。透過建立一個有效的銷售流程,企業可以更好地跟進潛在客戶,最終提高銷售轉換率。在銷售流程中,企業可以根據不同的階段對潛在客戶進行溝通和跟進,從而更好地理解客戶需求並提供更好的服務。

相對的,銷售漏斗則是指一個企業在銷售過程中,從潛在客戶開始,不斷篩選和過濾,最終轉化為真正的客戶。銷售漏斗的核心概念是轉換率,即從一個階段到下一個階段的轉換率。在銷售漏斗中,潛在客戶首先會進入漏斗的頂部,然後在不斷篩選和過濾的過程中,轉化為真正的客戶。最終,一部分客戶會成為忠實客戶,為企業帶來穩定的收益。

儘管銷售流程與銷售漏斗不盡相同,但銷售轉換概念卻都是兩者的核心,並且可以在服務設計中成功地應用。在服務設計中,銷售流程可以被視為一個客戶旅程地圖。而在銷售服務的設計上,可以將銷售轉換概念納入客戶旅程地圖中,通過定義每個階段的客戶需求和期望,可以幫助企業更好地理解客戶的需求,並設計更加貼近客戶的銷售流程,提高銷售轉換率和客戶滿意度,從而增加企業的銷售收益,達成企業的成長目標。

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