顧客回饋的力量：從聆聽到成功的商業之路

傾聽顧客心聲：成功企業的基石

在競爭激烈的商業環境中，顧客回饋是企業獲取消費者洞察、提升產品與服務的關鍵。積極收集、分析和應用顧客回饋，不僅能建立品牌忠誠度，更是企業邁向成功的基石。亞馬遜(Amazon)的成功案例，正是最佳的證明。其市值超過7000億美元，Prime會員數突破1億，這都歸功於亞馬遜重視顧客需求，並將顧客回饋融入到營運創新的每個環節。

正如Varidesk創辦人所言，他們最初的產品開發便高度依賴顧客回饋。透過觀察顧客試用產品時的言語、肢體語言和神情，他們收集到寶貴的意見，並進行了22次設計調整，最終成就了今日的產品。

這印證了「Always be adapting (永遠要適應)」的重要性。企業家需具備靈活應變的能力，擁抱變化，並根據市場動態和顧客回饋不斷調整商業計劃和產品/服務。

以下提供一些最大化顧客回饋效益的關鍵策略：

1. 積極收集各種形式的顧客回饋

無論是產品試用後的具體批評指教，或是透過網站分析工具觀察使用者行為，都能提供寶貴的洞察。此外，面對面的交流和電話訪談，更能直接了解顧客想法，並建立更緊密的連結。

例如，Loverly創辦人Kellee Khalil 強調使用者體驗的重要性，他們會透過Google Analytics優化網站，並在任何重新設計或產品開發前，邀請beta測試者進行測試，觀察他們的瀏覽行為和回饋，以做出相應的調整。

此外，WunWun共同創辦人Lee Hnetinka 認為，創辦人應將自己視為目標顧客，並根據自身的需求和體驗來開發產品。

2. 重視「愛」的回饋，而非僅僅是「喜歡」

在創業初期，一小群熱愛你產品的顧客比一大群僅僅喜歡的顧客更重要。這群核心顧客的熱情和信念，能幫助你建立穩固的基礎，並逐步擴大市場。

正如Zappos執行長Tony Hsieh 所說，顧客服務至上。Salesforce的調查顯示，約70%的受訪者表示，他們更願意忠於了解他們個人需求並提供客製化服務的公司。

3. 結合顧客回饋和其他消費者數據

將直接的顧客回饋與大數據方法產生的消費者洞察結合，能更全面地了解市場趨勢和顧客需求。麥肯錫的研究發現，投資大數據解決方案的企業，平均營運利潤提升約6%。

4. 立即開始聯繫你的顧客

積極收集顧客意見，仔細聆聽，並找出那些熱愛你產品的顧客。透過適當的工具分析這些回饋，你就能找到創新的機會。

建立回饋循環，持續優化商業模式

除了上述策略，建立有效的回饋循環也是持續優化商業模式的關鍵。回饋循環是一個系統，它幫助企業收集顧客和訪客關於其服務/產品的回饋，加入自身的洞察，最終改進產品/服務。

定義回饋循環

回饋循環的核心是透過設計回饋實驗、測量結果和推斷洞察，來了解訪客、顧客群體、業務流程等方面的具體資訊，並利用這些新資訊來改進業務。

以下是一些可以建立回饋循環的使用者群體：

• 首次購買的顧客
• 已經與你合作3、6、9個月的顧客
• 一段時間沒有購買的過往顧客
• 從未購買的訪客（可以透過折扣優惠獲得他們的聯繫方式）
• 在結帳流程各個階段停止的訪客和顧客
• 海外顧客、特定國家的顧客
• 基於平均訂單價值的客群
• 未打開你的電子郵件的顧客
• 打開電子郵件但從未點擊的顧客
• 打開電子郵件、點擊但從未購買的顧客
• 不同年齡層的顧客
• 男性顧客
• 女性顧客

案例：首次購買的顧客

詢問首次購買的顧客關於購買體驗的回饋，可以獲得新的洞察，了解外部世界如何看待你的企業。例如，詢問「為什麼選擇在X購物？」可以了解新顧客認為你很棒的原因，這些寶貴的信息可以用於開發新的行銷活動，並作為價值主張呈現在關鍵頁面上。

案例：未購買的訪客

對於離開你的網店而沒有購買的人，最重要的是了解他們為什麼沒有購買。利用「退出意圖」技術，可以在他們即將離開時詢問這個問題。通常，這用於快速挽回客戶，透過提供一定的金額或百分比折扣來激勵潛在買家不要離開。同樣的技術也可以用於觸發一個快速單題調查，詢問一個簡單的問題，例如「是什麼讓你決定不購買？」。

如何尋求回饋

最直接的方式是使用電子郵件。但需要注意的是，各地關於行銷電子郵件的法律可能要求使用者明確選擇加入才能接收。同樣，使用者也可以選擇退出，一旦有人選擇退出，你就不能再聯繫他們。

此外，沒有人願意每週都填寫一份需要半小時才能完成的詳細20題問卷。更好的做法是，將這些問題分散在多個調查中，並在較長的時間內收集答案。一份好的調查問卷，作答時間不應超過3-5分鐘。你還可以提供不同的獎勵，例如新產品的搶先體驗、優惠券等，以獲得更多回覆。

設計問題

提問主要有兩種類型：

• 量表式問題：這些問題有一個預先定義的答案列表，選項之間是遞增相關的，目的是衡量受訪者對某事物感受的強度。
• 開放式問題：這些問題旨在鼓勵受訪者使用自己的知識和/或感受，給出完整、有意義的答案。開放式問題需要更深入、更長的回答。

雖然量表式問題可以用於計算NPS（淨推薦值），但在獲取可操作數據方面，開放式問題更有用。

例如，將「請以1到10的量表評分您的線上購買體驗」改為開放式問題：「在購買體驗中，有什麼突出之處或我們應該更加注意的地方？」，你更有可能獲得可操作的數據。

總結

顧客回饋是企業成功的關鍵。透過建立有效的回饋循環，積極收集、分析和應用顧客回饋，並將其與其他消費者數據結合，企業才能持續優化商業模式，提升產品與服務，最終在競爭激烈的市場中脫穎而出。