導入品牌策略地圖，提升組織協作效率，有效達成事業發展目標

策略地圖的發展緣起

策略地圖的發展緣起可以追溯到1990年代初期，當時羅伯·卡普蘭（Robert Kaplan）和大衛·諾頓（David Norton）提出了平衡計分卡（Balanced Scorecard）的概念。平衡計分卡是一種將財務、客戶、內部流程、學習與成長等四個構面相互連結的績效管理工具，旨在幫助企業建立以策略為導向的績效管理系統。

在平衡計分卡的發展過程中，卡普蘭和諾頓發現，平衡計分卡在幫助企業明確策略目標方面具有一定的效果，但在幫助企業將策略目標轉化為行動方面仍有不足。為了解決這個問題，他們提出了策略的概念。

這一概念的引入為企業提供了更多的工具和方法來了解和應對其營運挑戰。策略地圖透過將企業目標和策略與各個維度相關聯，幫助企業建立一個全面的績效評估體系。這樣，企業可以更好地了解其在財務、顧客、內部流程和學習與成長等方面的優勢和不足。同時，策略地圖還可以幫助企業制訂相應的行動計劃，以改進和提升其績效。

策略地圖的應用範圍也越來越廣泛。不僅在商業領域，許多非營利組織和政府機構也開始採用策略地圖來評估和管理其業務。這一方法的普及表明了策略地圖作為一種有效的管理工具的價值和影響力。

策略地圖能為企業帶來的價值

策略地圖可以幫助企業實現以下幾點價值：

1. 提供清晰的方向：策略地圖將企業的使命、願景和戰略目標與具體的行動連接起來，為企業提供了一個明確的發展方向。
2. 促進共享理解：策略地圖可以幫助不同部門和團隊之間建立共享的理解和語言，促進跨部門和跨功能的合作和溝通。
3. 強化執行能力：策略地圖可以幫助企業將策略轉化為具體的行動計劃，並監控和評估執行的進度和結果，從而提高執行能力。
4. 提升組織學習：策略地圖可以幫助企業從執行中學習，及時調整策略和行動計劃，並不斷改進和創新。

總結來說，策略地圖是一個強大的工具，可以幫助企業制訂和實施其戰略，並實現組織的長期成功和永續發展。

策略地圖的組成架構與四大構面

策略地圖是一種將企業的發展策略進行結構化和視覺化的工具，它將策略分為財務構面、顧客構面、內部流程構面，以及學習與成長構面，透過這四大構面幫助企業更好地理解和執行策略。

財務構面（Financial Perspective）：

財務構面在企業的策略地圖中佔據著首要的位置，它是營利企業實現永續發展的必要條件。除了確保企業的財務穩定，財務構面還可以透過一系列策略和措施來進一步加強。

首先，生產力策略是一種常見的財務構面策略。這包括改善成本架構、提高資產利用率等方面的措施。透過優化生產過程、提高效率和降低成本，企業可以實現更有效的營運，並提升財務表現。

除此之外，成長策略也是財務構面的重要策略之一。這包括擴大營收機會、增加顧客價值等方面的措施。透過開拓新的市場、推出更有吸引力的產品或服務等行動，企業可以實現更大的營收增長，同時提升顧客的滿意度和忠誠度。

雖然財務指標是營利企業最重要的績效衡量指標，但財務指標卻是個落後指標，他反映的是企業在顧客構面上的績效結果，而顧客構面的有效達成，又有賴於與內部流程構面和學習與成長構面之間的緊密聯繫。因此，在制訂財務策略時，我們需要綜合考慮其他構面的因素，以獲得更全面的企業發展。

顧客構面（Customer Perspective）：

顧客的取得才能達成企業的財務目標，達成永續的企業發展。在顧客構面方面，以下是常見的切入策略，幫助企業在顧客構面能夠獲取更大的競爭力。

• 提供更具競爭力的價格，讓客戶感到物超所值。
• 不斷提升產品與服務品質，以滿足客戶的需求和期望。
• 提供更便利的產品與服務的取得方式，讓客戶能夠更方便地獲得我們的產品和服務。
• 擴大產品與服務的選擇範圍，以滿足不同客戶的需求。
• 增加或強化產品服務功能，提供更多價值給客戶。
• 建立良好的顧客關係，加強與客戶的互動和溝通。
• 建立清晰的品牌形象，讓客戶能夠快速認識和信任我們的品牌。

企業並可以運用以下主要衡量指標來進行顧客構面的績效評估：

• 顧客滿意度：衡量客戶對我們產品和服務的滿意程度。
• 既有顧客的維繫：衡量現有客戶的忠誠度與回購的狀況。
• 新顧客的取得：衡量我們能夠吸引和獲得新客戶的能力。
• 市場占有率：衡量我們在市場上的競爭地位。
• 客戶佔有率：衡量我們在客戶心目中的地位和影響力。

內部流程構面（Internal Process Perspective）：

內部流程構面是指組織內部的各種運作和執行流程。透過有效的內部流程，組織能夠更好地滿足顧客的需求並產生價值。內部流程包括了組織內部各個部門之間的協調和合作，以及各種工作流程的執行。這些流程的有效性直接影響著組織的營運效率和產品或服務的品質。

常見的內部流程有以下四類：

營運管理流程：

營運流程是生產並提供產品或服務的流程。在營運管理流程中，有幾個關鍵要素需要特別關注，以確保業務的順利運作和持續成長。

• 供應商的關係建立與維繫：建立穩固的供應商關係是營運管理中一個非常重要的部分。透過與供應商建立良好的關係，可以確保供應鍊的穩定性和效率。
• 產品與服務的生產：生產過程的效率和品質的控管是營運管理的關鍵因素之一。透過優化生產流程、提高生產效率以及嚴格控制產品品質，可以確保產品和服務的交付達到客戶的期望。
• 產品與服務的分銷：產品與服務的分銷是將產品推送到目標市場的重要步驟。在這個過程中，企業需要考慮多個方面，包括通路的選擇、存貨管理、銷售策略等等。
• 營運風險的管理：營運風險是營運管理中不可忽視的一環。在營運過程中，可能會面臨各種風險，例如供應商延遲交貨、生產設備故障、市場需求變化等。因此，建立有效的風險管理機制，並採取適當的應對措施，可以降低風險對業務運作的影響。

顧客管理流程：

顧客管理流程是企業獲取和維持客戶的重要手段。在顧客管理流程中，主要有以下四個重要步驟：

1. 客戶的選擇：在顧客管理流程中，選擇適合的目標客戶是非常重要的。透過市場研究和分析，我們能夠更瞭解目標市場，並確定哪些客戶群體對我們的產品或服務最感興趣，來幫助我們更有效地切入市場。
2. 客戶的取得：一旦我們確定了潛在客戶，我們需要採取行動來吸引他們，並使他們成為我們的客戶。在此方面，行銷與銷售策略是非常重要的一環，可以透過行銷漏斗與銷售流程的建立，來有效地吸引並取得客戶。
3. 客戶關係的維繫：當我們成功地獲得了客戶，我們需要努力維護良好的客戶關係。透過有效的顧客關係管理，我們可以確保客戶忠誠度並促進重複購買，進而建立長期穩固的客戶關係。舉例來說，透過客戶忠誠計畫獎勵忠實的客戶，並提供他們獨特的福利和優惠，進而讓客戶持續回購。
4. 客戶價值的提升：除了保持現有客戶的滿意度外，我們還應該努力提升客戶的價值。這意味著我們需要持續尋找機會來滿足客戶的需求，進而提升客戶的貢獻度。舉例來說，可以透過開發新的產品或服務，或提供個性化的解決方案，以滿足客戶不斷變化的需求。

創新流程：

創新流程是指企業為了開發新產品或服務而採取的一系列步驟和方法。這個流程包括以下幾個關鍵步驟：

1. 標定市場機會：在這一階段，企業需要仔細探索和分析市場，以識別出潛在的市場需求和機會。例如透過深入研究消費者行為和市場趨勢，來掌握市場需求的變化，並找到切入市場的可能機會點。
2. 選定技術研發組合：在這一階段，企業選擇和開發最適合的技術，以切入市場的機會點。這包括對現有技術的評估和研究，以及尋找新的創新技術，或是透過聯盟合作來發展技術或取得相關的技術授權。此外，選定技術研發組合還需要考慮預算和時間限制，並透過評估技術的可行性和效益來做出合適的決策。
3. 產品設計開發：在這一階段，企業將開始設計和開發所選產品或服務的具體細節。這包括產品概念的發展、產品設計、原型製作與測試等工作，透過多次的測試來進行迭代修正，以開發出合乎市場需求的產品。
4. 產品推出上市：在這一階段，企業必須確認上市之商業化生產能夠順利運作。因此在這個階段，需要進行試產，確認商業化生產能夠符合品質的標準。此外，也必須確認製程與相關的供應商能夠運行無虞。同時，行銷與銷售單位也會開始試銷，確保銷售上的順利。在各單位的合作下，推動產品或服務能夠成功上市。

法規與社會流程：

法規與社會流程是指組織在執行業務時需要遵守的相關法律法規以及與社會互動的過程。在進行業務活動時，組織必須考慮到環境保護、員工的安全與健康、人才招募的多樣性以及與社區的良好互動。這個部分愈來愈受顧客的重視，對於組織的永續發展也至關重要。

這個部分還可以更進一步探討兩個重要議題，即環境、社會、公司治理（Environmental, Social, and Governance，簡稱ESG）以及多樣性、平等和包容（Diversity, Equity, and Inclusion，簡稱DEI）。

ESG（Environmental, Social, and Governance）是一個綜合性框架，用於評估組織在環境、社會和公司治理方面的表現。在當今社會，企業不僅僅被要求追求經濟效益，還要承擔社會和環境責任。透過適當的ESG策略和措施，組織可以減少對環境的負面影響，例如減少碳排放、節約能源和資源的使用，以及推動循環經濟。同時，組織還可以透過社會責任項目和社區參與來提升社會價值，例如支持教育、公益事業和社會創新。此外，有效的公司治理也是ESG的重要組成部分，可以確保組織的透明度、責任和合規性，從而增強利害關係人的信任。

DEI（Diversity, Equity, and Inclusion）則關注組織內部的多樣性、平等和包容。在現代社會，多樣性已成為一個重要的價值觀和競爭力因素。透過建立一個具有多元文化和背景的工作環境，組織可以吸引和保留各種人才，從不同的角度和經驗中獲取豐富的想法和創新。此外，平等和包容性的組織文化可以消除不公平對待和歧視，提供公平的機會和福利，從而提高員工的滿意度和工作效能。這種文化的多樣性還能夠促進團隊合作和融洽的工作關係，從而增強組織的競爭力。

這兩個議題的重要性在當今社會中越來越受到關注。組織應該積極採取相應的措施，以確保在法規和社會流程方面遵守最高標準，同時重視ESG和DEI，實現永續發展和長期成功。

學習與成長構面（Learning and Growth Perspective）：

學習與成長構面是企業成功的重要基石。這個構面著重於企業的無形資產，包括人力資本、資訊資本和組織資本。人力資本指的是企業的員工，他們的知識、技能和經驗對企業的發展至關重要。資訊資本則是指企業所擁有的資訊資源，包括資料庫、系統和相關IT技術。組織資本則是指企業的組織結構、文化和價值觀，這些因素影響著企業的運作和成長。

人力資本（Human Capital）

人力資本主要包含人員執行策略所需的技能、知識、工作價值觀，以及相關的人才訓練與發展方案。透過策略性人力資本建構的四個步驟，可以幫助組織有效管理和發展其人力資源，以實現企業的目標和增長。

1. 找出支持關鍵內部流程所需的策略性工作族群：這一步驟的目的是確定組織內關鍵流程所需的策略性工作族群。這些人將具有關鍵的技能和知識，能夠有效地支持並改進內部流程。透過仔細研究內部流程，我們可以確定所需的工作族群，並確保他們能夠適應和應對不斷變化的業務需求。
2. 定義該策略性工作群組所需的技能、知識，與工作價值觀：在這一步驟中，我們將明確定義策略性工作群組所需的技能、知識和工作價值觀。這將有助於我們更好地招聘和發展這些人才，並確保他們能夠有效地支持我們的內部流程。透過明確定義這些要求，我們可以擁有一個明確的標準，用於評估和選擇合適的候選人。
3. 評估該策略性工作群組的目前能力與所需能力的落差：在這一步驟中，我們將評估策略性工作群組目前的能力，並確定與所需能力的落差。這將幫助我們確定培訓和發展的重點，以填補這些能力上的差距。透過評估能力落差，我們可以制訂相應的培訓計劃和發展機會，以提高工作群組的整體能力水平。
4. 推動人才訓練與發展方案，以降低能力落差：在這一步驟中，我們將制訂和實施人才訓練和發展方案，以降低策略性工作群組的能力落差。這將包括提供培訓課程、專業發展機會和指導，以確保他們能夠持續增長和提升他們的能力。透過持續的訓練和發展，我們可以確保策略性工作群組能夠跟上行業的變化和需求，並始終保持其競爭優勢。

這四個步驟的目的是確保組織擁有一個高效且具有競爭力的策略性人力資本，能夠支持企業的成長和成功。透過專注於關鍵內部流程，定義所需的技能和知識，評估能力落差並推動訓練和發展，組織可以確保其人力資源能夠適應變化並發揮最大的價值。

資訊資本（Information Capital）

資訊資本是指企業所擁有的資訊資源和相關的資訊基礎設施，用於支援策略的制訂和執行。它包括以下兩個主要部分：

1. 技術基礎架構（technology infrastructure） 技術基礎架構是指企業所使用的資訊系統、硬體設施、軟體工具和網路設備等。這些基礎架構的穩定性和運作效能直接影響著企業的業務運作和資訊管理。
2. 資訊資本應用（information capital application） 資訊資本應用是指企業如何運用資訊資本來支援策略的制訂和執行。這包括資訊系統的開發與整合、數據的收集與分析、以及相關的業務流程和應用程式等。透過適當的資訊資本應用，企業可以提升業務效能、改善決策品質，並實現競爭優勢。

資訊資本在現代企業中扮演著重要的角色。它不僅僅是一個支援工具，更是企業營運和管理的關鍵要素。透過建立健全的資訊基礎設施和運用有效的資訊系統，企業可以更好地管理資訊資源、提升業務效能，並迅速回應市場變化。

資訊資本的應用和管理需要綜合考慮企業的策略目標、業務需求以及市場環境。只有將資訊資本與策略相結合，企業才能夠充分發揮其價值和潛力，並在競爭激烈的市場中取得優勢。

組織資本（Organization Capital）

組織資本主要包含組織的文化，如使命、願景、價值觀，以及組織的領導，再來是個人、團隊、部門目標與獎勵系統的整合，還有團隊意識與協作的部分。

1. 文化：組織的文化是指組織內部對於執行策略所需的使命、願景及核心價值觀的認知與內化。這些文化元素能夠影響組織成員的行為和決策，並對策略的執行產生重要影響。
2. 領導：組織的領導是指在每一個階層都有合格的領導人，他們能夠動員組織成員並追求策略的成功。這些領導人應該具備良好的溝通能力、決策能力和人際關係能力，能夠有效地引導組織成員朝著共同的目標努力。
3. 整合：整合是指將個人、團隊和部門的目標與獎勵系統相連結，以確保它們共同努力，達成策略目標。這包括確定目標的一致性、協調不同部門之間的目標，並設計相應的獎勵機制來激勵和獎勵成員的努力。
4. 團隊意識與知識分享：團隊意識與知識分享是指整個組織都具備團隊合作的意識，並能夠分享和傳遞具有策略潛能的知識。這包括建立良好的溝通和合作氛圍，促進知識的流動和共享，以提高組織的學習和創新能力。

組織資本在策略的執行過程中起著重要的作用。透過建立良好的組織文化、培育優秀的領導能力、整合個人、團隊和部門的目標與獎勵系統，以及促進團隊意識和知識分享，組織能夠更有效地實施策略，提高組織的競爭力和達成目標。

整合策略地圖四個構面的簡要說明範例

透過整合策略地圖的四個構面，並結合企業發展的短中長期目標，企業可以制訂出更加全面且適切的策略。以下是一個可以參考的策略地圖範例：

財務構面：

• 策略性議題：增加營收和利潤，提高市場佔有率
• 策略性目標：
  • 推出創新且具有高附加價值的產品與服務
  • 擴大市場規模，進一步進軍新興市場和提升品牌在現有市場的份額
  • 優化供應鏈和生產效率，以降低成本並提高產品品質

顧客構面：

• 策略性議題：提供優質的產品和服務，提高顧客滿意度和忠誠度
• 策略性目標：
  • 強調產品的簡約設計和易用性，提供優質的使用體驗
  • 提供全面的產品生態系統，讓用戶在不同設備間無縫切換和互連
  • 建立良好的客戶關係，提供個性化的解決方案和客戶支持
  • 進行有效的品牌行銷和宣傳，打造獨特且具有吸引力的品牌形象

內部流程構面：

• 策略性議題：改善供應鏈管理，提高產品品質和生產效率
• 策略性目標：
  • 建立緊密的供應鏈合作關係，確保供應穩定和品質可靠
  • 引入先進的生產技術和自動化設備，提高生產效率和品質控制
  • 加強研發團隊和創新流程，推動產品不斷改進和技術突破
  • 建立協作和溝通機制，促進內部各部門間的協調和合作

學習與成長構面：

• 策略性議題：培養優秀的人才，建立學習型組織文化
• 策略性目標：
  • 提供員工培訓和發展機會，鼓勵專業知識和技能的學習和提升
  • 建立知識分享和學習平台，促進員工間的知識交流和合作
  • 鼓勵創新思維和實驗，建立開放和創造性的工作環境
  • 建立有效的績效評估和回饋機制，激勵員工的學習和成長

透過品牌策略地圖™（Brand Strategy Map™）整合品牌策略與策略地圖，有達達成品牌事業發展目標

品牌策略地圖搭配策略執行管理工具，能夠更有效協助企業達成品牌事業發展目標

在品牌策略地圖建構完成後，企業可以依據管理上的偏好，運用不同的目標管理工具來推動策略的執行。例如，可以利用平衡計分卡來設定具體的策略目標和衡量指標，或是運用OKR、OGSM來確定每個部門或個人的具體目標和成果。透過這些策略執行管理工具與品牌策略地圖的搭配使用，能夠協助企業更有效地達成品牌事業發展目標。